Oggi più che mai, ogni azienda ha la necessità di presentarsi al mercato come una realtà che si sa distinguere da ogni altra.
In un mercato così competitivo come è quello in cui viviamo, con tanti brand che comunicano veicolando una moltitudine di informazioni, riuscire a farsi portavoce di un messaggio che sa farsi ascoltare è essenziale.
Risulta sicuramente importante individuare il modo per trasmettere valori che siano ascoltati, recepiti e ricordati dai prospect e dai clienti: solo in questo modo l’obiettivo della comunicazione si può dire raggiunto.
Diventa pertanto fondamentale capire come poter ottimizzare i canali attraverso i quali un’azienda sceglie di comunicare per veicolare i suoi messaggi. Si possono compiere due scelte: sfruttare i canali in modo separato, garantendo l’autonomia e indipendenza di ciascun touchpoint, oppure sviluppando una forte interconnessione fra le varie voci.
Scopriamone di più nell’articolo.
Customer experience: cos’è e perchè è importante
Quando si parla di customer experience ci si riferisce al modo in cui un’azienda sceglie di comunicare con i propri clienti lungo la customer journey. Si tratta di un percorso che si scandisce in varie fasi, che partono dalla conoscenza del band, passano attraverso la considerazione per arrivare fino all’acquisto e al customer service.
L’experience è, pertanto, la somma delle interazioni che il cliente può riscontrare con il brand nel tempo.
Grazie alle tecnologie i consumatori possono ora scegliere di entrare in contatto con un’azienda attraverso diversi touchpoint, cioè punti di contatto tra l’azienda e il brand.
E questo viaggio può avvenire attraverso due diverse strade, o due separate strategie di marketing: la strategia multichannel e la strategia omnichannel.
Vediamo di che cosa si tratta.
Strategia multichannel: cos’è la multicanalità e come comunicare in ottica multicanale
La strategia multichannel si basa sulla considerazione dei diversi canali di comunicazione aziendali come entità indipendenti, che lavorano seguendo la logica dell’autonomia.
Il messaggio del brand sarà quindi veicolato attraverso canali diversi, che saranno gestiti separatamente, senza sinergie e interconnessioni. Ogni cliente potrà scegliere quale touchpoint usare, e ogni punto di contatto con l’azienda darò luogo ad esperienze di acquisto differenti.
Elemento essenziale per una comunicazione multicanale efficiente è la coerenza dei messaggi che, seppur declinati in contenitori diversi, devono presentare un unico contenuto.
Un errore molto comune, assolutamente da evitare, potrebbe essere quello di veicolare messaggi molto diversi sui canali pensando così di intercettare un pubblico diverso. Questo non è lo scopo della strategia multicanale, che deve comunque mantenere, sempre, coerenza e univocità.
Se lo scopo di ogni azienda è farsi trovare su tutti i canali e rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale, ecco che ancora una volta la chiarezza deve essere un tassello imprescindibile di una buona strategia di comunicazione.
Quali sono le criticità di questo approccio? La multicanalità si scontra sicuramente con il concetto di esperienza fluida e senza interruzioni. Essendo i canali gestiti in maniera autonoma, ogni contatto è un evento separato e pertanto, cambiando canale, l’interazione brand-cliente ricomincerebbe dal punto zero.
Strategie omnichannel: cosa si intende per omnicanalità
Parlando di omnicanalità ci riferiamo invece ad una strategia che pone al centro l’utente e veicola la comunicazione attraverso diversi canali interconnessi.
Si tratta di una modalità che permette di realizzare un’experience fluida e senza interruzioni attraverso i diversi touchpoint, che lavorano in sinergia sfruttando e condividendo le informazioni che il cliente fornisce ad ogni contatto.
Pur essendo una priorità condivisa da molte realtà aziendali, l’omnicanalità rappresenta un percorso in piena evoluzione che richiede importanti risorse e conoscenze.
Elemento imprescindibile per conoscere e soddisfare i bisogni di un cliente attraverso tutti i touchpoint che si hanno a disposizione è sicuramente un uso sapiente dei dati. Un ruolo da protagonista viene quindi chiaramente assunto dalla tecnologia e dal concetto di martech, dall’unione di marketing-technology.
Per martech intendiamo un insieme di tecnologie ed esperienze di marketing che permette di monitorare meglio i dati e ci permette di realizzare una strategia fortemente integrata.
Strategia multichannel o omnichannel: quale strategia scegliere
Entrambe le strategie, se applicate correttamente, possono funzionare bene.
Certo è, però, che il futuro è sicuramente orientato verso una strategia multicanale che sappia integrare tutti i canali di comunicazioni ottimizzando i touchpoint grazie ad un uso sapiente dei dati.
Ecco perché per ogni azienda è importante iniziare ad avere consapevolezza dell’importanza dell’uso di tutte le informazioni che i clienti forniscono durante la customer journey, sfruttandole per ealizzare una strategia fortemente impattante.
Non perdere quindi l’occasione di distinguerti: cogli le nuove opportunità e sviluppa la tua personale strategia omnicanale!
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